¿Cuándo es el momento adecuado para solicitar una reseña de los clientes?

¿Cuándo es el momento adecuado para solicitar una reseña de los clientes? – Según un estudio recientemente realizado es entre 9 días a 14 después de la transacción.

El estudio ha sido hecho por la Universidad de Nevada y el estado de Arizona haciéndose eco de este estudio nuestros amigos de nearmedia.co.

• Las solicitudes de reseñas que se pidieron dentro de las 24 horas posteriores a la transacción fueron menos efectivas que ninguna otra solicitud posterior a las 24 horas.
• Las reseñas que se pidieron entre los días 9 a 14 días después de la transacción fueron las más efectivas.
• Se destaca en el estudio que no hay un momento ideal para pedir reseñas de manera general, es decir, cada negocio tiene un momento ideal para pedirle reseñas a sus clientes.

¿Cuándo es el momento adecuado para solicitar una reseña de los clientes?

¿Cuándo se debe de pedir una reseña a nuestros clientes?. Parece una respuesta sencilla e incluso intuitiva, inmediatamente después de la transacción.

Resulta que esta respuesta no es la correcta, según el estudio realizado recientemente por la Universidad de Nevada y el estado de Arizona.

¿Al día siguiente o dos semanas después?

El estudio ha demostrado sobradamente que en el momento que se pide la reseña después de la transacción, influye en que nuestro cliente nos deje o no una reseña.

Los investigadores probaron 4 plazos para solicitar una reseña: al día siguiente después de la compra, el quinto día, el noveno día y dos semanas después.

En el estudio había dos grupos de control. A uno de los grupos de control se le solicitaba que dejaran una reseña dentro de los plazos anteriormente citados, es decir, se le avisaba dentro de 1 de los 4 plazos, no en todos.

En el otro grupo de control, no se le avisaba al cliente para dejar una reseña. Solo sería por su propia voluntad e iniciativa.

En este último grupo de control, que no recibió ningún tipo de aviso, las reseñas disminuyeron significativamente a lo largo de 2 semanas.

Grupos de control: sin aviso

• Un día fuera: 12% (revisiones escritas)
• Cinco días: 6%
• Nueve días: 2%
• 14 días: 1%

En pocas palabras, hubo una disminución del -50% cada pocos días. Esto hasta cierto punto tiene su lógica.

Sin embargo, entre los grupos experimentales con avisos de dejar una reseña, el patrón fue diferente.

Grupos experimentales: solicitudes de revisión

• Un día: 6% (revisiones escritas)
• Cinco días: 3%
• Nueve días: 3%
• 14 días: 2%

Para los grupos con aviso de reseña, las tasas de revisión se redujeron, pero no tan precipitadamente. Abajo tenemos una tabla comparativa.

La solicitud de revisión redujo las tasas si se solicitó demasiado pronto, pero aumentó las tasas de conversión si se solicitó después del día 9.

La calidad de las reseñas, a sí como su contenido, no pareció verse afectado por el momento de la solicitud. O dicho de otra forma, las reseñas no se vieron ni más favorables, ni más críticas por solicitarla más tarde. (No está claro como se ha determinado este dato).

Solicita la reseña más tarde

El estudio encontró que las solicitudes inmediatas para dejar una reseña hasta las 24 horas de la transacción, generaron la mitad de reseñas que no haciendo nada. A los 5 días se seguía manteniendo esta tendencia.

Sin embargo, los recordatorios para dejar una reseña en el día 9 y a las 2 semanas de la transacción, aumentaron las probabilidades de que nuestro cliente nos dejara una reseña.

Los investigadores del estudio nos ofrecen varias hipótesis y explicaciones de psicología para sus resultados. Una de ellas, y no poco importante, es que las solicitudes de reseñas demasiado rápidas por parte del propietario o empleados del negocio, probablemente molestaron a los clientes que percibieron esta solicitud como demasiado intrusiva y/o que afectaban a su autonomía.

Es muy probable que los recordatorios de solicitud de reseña por parte de los empleados o propietarios de negocio a los 9 días a 2 semanas se percibieran como más amigables o amistosos.

Los investigadores nos advierten de que no hay una fórmula común para todos los negocios a la hora de solicitar una reseña. La investigación se realizó primero en Estados Unidos y después se replicó en Corea del Sur.

Resolución de la investigación

• Los datos parecen bastante claros: no solicite una reseña a los clientes inmediatamente después de la transacción. (Aunque esto no es fijo para todos los negocios).
• Haga un seguimiento del tiempo medio que sus clientes tardan en dejarle una reseña sin que usted se lo solicite. Una vez que pase este periodo de tiempo medio puede solicitar las reseña de su cliente, tendrá más probabilidades de que se la deje.
• Los patrones de reseñas y los plazos medios pueden variar mucho según a lo que se dedique su negocio y los productos y/o servicios que venda. Esto nos lleva al punto anterior.
• Intente averiguar por qué métodos sus clientes reciben la solicitud temprana de reseña con más agrado y menos intrusiva, si es que la hay. Podría revertir la caída temprana observada en la investigación.